procesos
Implementación de programas de calidad en atención al cliente
Arancel: $ | Duración: 9 hs
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Fecha de inicio
25 de AGOSTO
Cierre de inscripción
de
Docente
Martín Acosta
Programa completo
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Objetivo

Disponer de herramientas para brindar a los clientes una atención sustentada en modelos de gestión de la calidad. Conocer los mecanismos para la interacción de la atención al cliente con el resto de la empresa.

Perfil del participante

Este curso está dirigido a todos aquellos interesados en mejorar procesos, reducir defectos y dar un mejor servicio.

Temario

Módulo 1 – Conceptos básicos sobre calidad y mejora continúa
– Visión orientada hacia el cliente. Actitudes. Visión de proceso.
– ¿Qué es calidad? ¿Quién es el cliente según la organización?
– ¿Qué entendemos por producto o servicio? ¿Qué es un proceso? ¿Qué es mejora continua?
– Claves y principios de la calidad. Costos de la ineficiencia.

Módulo 2 – Requisitos de un sistema de gestión de la calidad
– Visión estratégica y operativa de los servicios, para exceder las expectativas del cliente y otras partes interesadas.
– Objetivos en la atención al cliente.
– Formalización de procesos de atención al cliente.
– Determinación de las competencias de las personas y actividades de soporte.
– Evaluación del desempeño. Satisfacción del cliente. Quejas y Reclamos.

Módulo 3 – Implementación del sistema de gestión de la calidad. Aplicaciones. Ciclos de mejora.
– Mejora continua.



Sobre el equipo docente

Martín Acosta
Maestría en Historia Económica y de las Políticas Económicas (UBA). Licenciatura en Economía (UBA). Profesor de Historia Económica y Social. Universidad Nacional de Lomas de Zamora. Profesor de Estadística. UMET. Profesor de Estadística, Economía y Matemática. Instituto Educativo Argentino. Realizó investigación de Mercado en comercios de venta minorista.

Guido Farbiaz
Licenciado en Economía en la Universidad de Buenos Aires (U.B.A). Actualmente en la Secretaría de Política Económica y Planificación del Desarrollo para colaborar en el armado de diversos programas de precios. Colaboró en crear las condiciones necesarias para la puesta punto del programa FONDEAR. Titular de Cátedra de la materia Análisis De Coyuntura del Instituto Universitario River Plate (IURP).