Marketing
Implementación de programas de calidad en la atención al cliente
Duración: 6 hs
¿Por qué es importante esta capacitación?
El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará mal echar un vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle atención a esta parte de tu negocio. El informe anual de Accenture, “Encuesta sobre el Pulso Global del Consumidor” (una investigación sobre el impacto de la atención al cliente), revela que el 66% de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al cliente. Pero, además, el 81% de los consumidores afirma que la empresa de la cual son clientes podría haber hecho algo más para evitar que ellos efectuasen tal cambio. En otras palabras, las empresas no se esfuerzan demasiado por retenerlos. Estos son porcentajes lo suficientemente altos como para que te hagan pensar dos veces antes de levantar la voz frente a un cliente que hace la misma pregunta, una y otra vez. Este curso te da las claves para implementar todo lo necesario para trabajar bien tu vínculo con lo más importante que tiene tu empresa: ¡Los clientes!
Docente
Benito Cleres
Objetivo
  • Aprender a planificar e implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente.
  • Identificar los deseos y necesidades de quienes eligen nuestro negocio.
  • Conocer y comprender cómo organizar los recursos disponibles para dar respuestas efectivas 24×7.
  • Aprender a implantar un programa integral de servicio al cliente, en toda la organización
  • Saber como hacer que todos los equipos adquieran una actitud y una manera de hacer que represente una ventaja competitiva para su producto o servicio
  • Practicar con casos para poder aplicar diferentes acciones orientadas a la atención efectiva de los clientes.
Perfil del participante

A profesionales y ejecutivos del área de marketing, personal de Mandos Medios, Mandos Superiores, funcionarios con poder de decisión y Directivos de Organizaciones Intermedias

Temario

¿Qué es el servicio?

  • Características generales de las actividades de servicio.
  • El servicio inserto en la idea de prestación total. La empresa ¨total¨ al servicio del cliente.

Cadena de servicio.

  • Áreas de negociación.
  • Identificación de áreas susceptibles de negociación.

Posturas estratégicas

  • Matriz de negociación.
  • Vinculación entre la estrategia y la capacidad de negociación.

Concepto de conflicto.

  • Aplicación de técnicas para la intervención en situaciones de conflicto.
  • Concepto y Proyección de imagen perceptual


Sobre el equipo docente

Benito Cleres
“He aplicado, con singular éxito, las técnicas de este curso en las principales empresas de producción, comercialización y de servicios de Argentina y países latinoamericanos. Mi metodología orientada a resultados me ha permitido medir que quienes han participado de mis actividades han logrado ver cambios en sus métodos que se han mostrado como cambios en su actitud, y redundaron en mejores resultados. La experiencia lograda en más de 20 años de actividad profesional la vengo a compartir en forma de: métodos eficaces, herramientas prácticas y casos que me han dejado la enseñanza respecto de lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer si queremos conquistar y mantener clientes para el desarrollo del negocio”.
> Ir al perfil del instructor
Compartir en: